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Brandenburg/Havel Hallo, ist da jemand? Praxen trotz Sprechzeit nicht erreichbar
Lokales Brandenburg/Havel Hallo, ist da jemand? Praxen trotz Sprechzeit nicht erreichbar
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15:44 30.01.2019
Das Gesundheitszentrum am Brandenburger Hauptbahnhof. Quelle: Rüdiger Böhme
Brandenburg/H

Hans-Joachim Schmidt ist nur einer der MAZ-Leser, die sich über eine Unsitte in den Praxen des Gesundheitszentrums am Hauptbahnhof GZB beschweren. „Ich will einen Arzt anrufen, aber in der Praxis geht niemand ans Telefon. Dabei habe ich nur zu den Sprechzeiten angerufen. Wenn man einen Termin ausmachen oder verändern will, muss man sich extra auf den Weg dorthin machen“, berichtet der Brandenburger.

„Das mag für mich in der Stadt noch angehen, die Straßenbahn hält ja fast direkt vor der Tür. Doch was machen die Menschen aus dem Umland, die fast zwei Drittel der Patientenschaft ausmachen?“ Aus seiner Sicht beträfe das vor allem die Hals-, Nasen-, Ohren-Ärzte sowie die Rheumatologen. Weil er in Brandenburg an der Havel keinen Hautarzt findet, hat er sich einen in Berlin gesucht. „Wenn ich dort in der Praxis anrufe, kann es passieren, dass die Empfangsdame mich bittet, zwei Minuten am Telefon zu warten, weil sie noch in einem Patientengespräch ist. Da warte ich gerne, weil ich wenigstens weiß, woran ich bin.“

Milena Schaeffer-Kurepkat ist Geschäftsführerin und Ärztliche Direktorin am GZB. „Sie sprechen da tatsächlich einen kritischen Punkt an, über den ich auch nicht glücklich bin. Wir arbeiten bereits mit Priorität daran, hier Änderungen der Praxisgewohnheiten zu bewirken und hoffen, dass das in absehbarer Zeit spürbar wird.“

Gesundheitszentrum GZB

Unter Gesundheitszentrum Brandenburg/Havel (GZB) ist zweierlei zu verstehen. Zum einen die 100-prozentige Tochtergesellschaft des Städtischen Klinikums, zum anderen die Einrichtung am Hauptbahnhof, die im April 2011 öffnete, von der Gesellschaft betrieben wird und viele Praxen niedergelassener und angestellter Ärzte unter einem Dach zusammenfasst.

Insgesamt gehören 40 Praxen mit 45 Ärzten umd mehr als 200 Mitarbeitern in zwölf Fachbereichen zum GZB.

Sie sind verteilt auf sieben Standorte, unter anderem in der Hauptstraße (Allgemeinmedizin, Pädiatrie), Deutsches Dorf (Gynäkologie), Hochstraße (Zentrallabor).

Immer wieder werde beispielsweise diskutiert, ob sich das Einrichten einer Telefonzentrale lohne. Genauso oft werde die Idee aber wieder verworfen. „Damit gibt es andernorts schlechte Erfahrungen.

Das GZB hat so ein breit gestreutes Spektrum, dass die Spezifität der Anfragen gar nicht von einer Zentrale zufriedenstellend abgearbeitet werden kann. Ein Orthopäde hat eine andere Terminvergabepraxis als ein Augenarzt.“

Sie wolle bei den Praxisteams ein Gefühl für Achtsamkeit gegenüber den Patienten entwickeln. „Ich habe vorher in Berlin-Charlottenburg gearbeitet, da stehen sich die Ärzte auf den Füßen, müssen sich um jeden einzelnen Patienten bemühen.

Hier sind die Fachärzte knapper, offensichtlich scheint bei manchen noch ein Denken vorhanden zu sein, Patienten haben wir ja genug.“ Das könne man aber nur überwinden, wenn die Tema regelmäßig immer wieder geschult werden. Und immer unter der Überschrift: „Wir sind Dienstleister“.

Das GZB sei noch relativ jung und sozusagen auch ein Opfer des eigenen Erfolgs. „Wir sind sehr schnell gewachsen. Da läuft das Organisatorische in manchen Fällen noch hinterher“, sagt Milena Schaeffer-Kurepkat. Deshalb würden nun auch verstärkt Praxismanager im Haus unterwegs sein, die den Teams zeigen, wie sie ihre Sprechzeiten besser organisieren.

„Wenn es partout nicht geht, dass immer eine Mitarbeiterin telefonisch erreichbar ist, dann muss auch mal ein Anrufbeantworter geschaltet oder auf dem Bestellkärtchen eine E-Mail-Adresse vermerkt sein, über die man kommunizieren kann.“ Die Ärztliche Direktorin ist sich dessen bewusst, dass dies am Ende auch Mehrarbeit bedeuten kann, aber die könne außerhalb der Sprechzeiten erledigt werden.

Bei den Schulungen würde auch das Thema Wartezeiten weiter verfolgt. „Bei einem intelligenten Terminmanagement muss es zu gar keinen oder allenfalls minimalen Wartezeiten kommen. Es kann nicht sein, dass Patienten trotz Termins drei Stunden warten müssen. So nach dem Motto, der Patient werde schon immer wieder kommen.“

Der Servicegedanke und das Bemühen um die Patienten müsse systematisch gestärkt werden, sagt die GZB-Chefin.

Von André Wirsing

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