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Chaos beim Potsdamer Bürgerservice

Lange Wartezeiten beim Amt Chaos beim Potsdamer Bürgerservice

Eigentlich sollte der Bürgerservice im Potsdamer Rathaus Behördengänge der Bürger vereinfachen. Doch seit es einen hohen Krankenstand bei den Mitarbeitern gibt und eine Baustelle zu Chaos führt, kommt es oft zu langen Schlangen vor dem Büro. Die Stadtverwaltung beschwichtigt – aber Politiker sind alarmiert.

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Leander Schuhr hat sich eine Abmeldebestätigung geholt, weil er aus Potsdam wegzieht.

Quelle: Christel Köster

Innenstadt. Im Bürgerservice im Rathaus, der vor noch nicht allzu langer Zeit sogar für seine Bürgerfreundlichkeit prämiert wurde, ist seit einiger Zeit personell „Land unter“. „Seit Anfang Juli 2015 führt ein außerordentlicher hoher Krankenstand zusätzlich zur Urlaubszeit zu personellen Engpässen. Die Besetzung aller Schalter kann nicht mehr realisiert werden, so dass in der weiteren Folge nicht alle vorsprechenden Antragsteller und Besucher des Bürgerservice im gewünschten Rahmen zeitnah bedient werden können“, erklärt die Verwaltung nun als Antwort auf eine Kleine Anfrage der Fraktion „Die Andere“, die sich über „Chaos im Bürgerservice“ beschwert hatte. Im Rathaus räumt man Probleme ein, begründet aus der aktuellen Notlage: „Daraus resultiert eine unbeabsichtigte Verlängerung der Wartezeiten bis zur Bearbeitung der Dienstleistungen, die auch dazu führen kann, dass eine Antragsbearbeitung am gleichen Tage nicht immer möglich ist“, heißt es in der Antwort.

Das im Juni 2000 eröffnete Servicebüro, das gut erreichbar in der Nähe des Rathaus-Eingangs untergebracht wurde, ist von Montag bis Sonnabend die Zentrale für viele Behördengänge der Potsdamer. Früher gab es hier einen Automat, an dem jeder Wartende eine Nummer zog. Man konnte spontan vorbeikommen und dann gleich vor Ort darauf warten, dass man aufgerufen wurde. Im vergangenen April wurde das System zumindest wochentags abgeschafft – zugunsten einer persönlichen Anmeldung in einer Art Vorzimmer vor dem Bürgerservice-Center, wo die Termine nun vergeben werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, sich auf der Rathaus-Internetseite über die Verfügbarkeit von Terminen zu informieren und sich dann selbst online anzumelden.

Melde- und Passbehörde

Rund 100 000 Potsdamerinnen und Potsdamer nutzen pro Jahr die Dienstleistungen des Bürgerservice-Centers. Im Bürgerservice-Center nimmt unter anderem die klassischen Aufgaben einer Meldebehörde (An-, Ab-, Ummeldungen von Wohnanschriften) und einer Personalausweis- und Passbehörde (Personaldokumente) wahr. Man kann dort auch ein Führungszeugnis beantragen oder Bewohnerparkausweise verlängern lassen

Die Terminverwaltung-Online bietet die Möglichkeit, vorab einen Termin zu vereinbaren. Termine bekommt man für das Bürgerservice-Center, das Standesamt sowie für die Kfz-Zulassung und Fahrerlaubnis. Meldet man sich über das Internet an, bekommt man zusammen mit einer Terminbestätigung die Angaben zum Termin für die ausgewählte Dienstleistung und die Aufrufnummer. Mit dieser Aufrufnummer wird man dann über das Aufrufsystem zum Zeitpunkt des Termins automatisch aufgerufen, weshalb man den Ausdruck mitbringen oder sich die Aufrufnummer merken muss. Ausnahme: Im Standesamt wird man persönlich aufgerufen.

In ihrer Anfrage moniert „Die Andere“, dass sich oft Schlangen vor dem Anmelderaum bilden würden. „Am heutigen Dienstag 15 Uhr hatte sich eine Schlange von mehr als 20 Personen am Informationsschalter gebildet“, heißt es in der Schilderung der Zustände: „Eine Auszubildende teilte den Nachfragenden mit, dass für die heutige Öffnungszeit bis 18 Uhr keine Termine mehr vergeben werden und auch keine Nummern mehr aus dem Automaten gezogen werden können. Der nächste freie Termin sei am Freitag möglich. Ohne Termin könne man es nur am Samstag versuchen. Allerdings sei dann mit Wartezeiten von zweieinhalb Stunden zu rechnen.“ Ein unhaltbarer Zustand, findet die Fraktion und fragt: „Wie vereinbart die Verwaltung lange Schlangen und halbstündige Wartezeiten schon vor der Terminvergabe mit dem Ziel der Neuregelung, Wartezeiten zu verkürzen“? Und: „Warum besteht im Bürgerservice – entgegen der Darstellung der Verwaltung in den Ausschüssen – nicht die Möglichkeit, wie bislang eine Nummer zu ziehen und bis zum Aufruf zu warten?“

Im Rathaus weist man hingegen auf die höhere Nutzerfreundlichkeit des Termin-Systems hin und auf die Schwachstellen des alten Systems: Beim spontanen Nummernziehen musste man in Spitzenzeiten oft eine längere – zeitlich nicht abschätzbare – Wartezeit in Kauf nehmen. Nach der neuen Methode könnte man alles besser einteilen, versichert man den Bürgern auf der Internet-Seite des Bürgerservice-Centers: „Für Ihren spontanen Besuch direkt im Bürgerservicecenter erhalten Sie für Ihr jeweiliges beziehungsweise Ihre jeweiligen Anliegen montags bis freitags direkt an der Infothek des Bürgerservicecenters für den gleichen Tag, zeitnah oder wann es Ihnen am besten passt, ein Ticket mit einem konkreten Termin“, heißt es.

Eine Aussage, die bei Lutz Boede (Fraktion „Die Andere“) auf Skepsis stößt: „Das ist ja ein Witz – mir wurde der nächste Termin nach zwei Wochen angeboten.“ Boede hatte um einen Termin für die Beantragung eines Reisepasses gebeten. Manchmal geht es aber auch erstaunlich schnell: Meldebestätigungen werden zum Beispiel gleich am Termin-Anmeldeschalter ausgedruckt. Wartezeit: null.

Das Terminvergabe-Verfahren funktioniere analog zum alten Ticketautomaten, beruhigt die Verwaltung die Bürger: „Sie können Platz nehmen und bis zu Ihrem Aufruf warten oder haben bei längeren Wartezeiten die Möglichkeit diesen Zeitraum für anderweitige Erledigungen zu nutzen.“ Mit einer Einschränkung jedoch: „Zum gegenwärtigen Zeitpunkt ist es aufgrund von Baumaßnahmen im Hause und eines ungewöhnlich hohen Krankenstandes nicht möglich, alle Antragsteller und Besucher des Bürgerservicecenters immer im gewünschten Rahmen zeitnah zu bedienen.“

Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben: Denn: „Termin verfällt nach fünf Minuten Verspätung“, lautet die Warnung auf der Internet-Seite für die Online-Reservierung.

Von Ildiko Röd

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