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07:00 27.10.2017
Den Mobilfunkanbieter wechseln? Eigentlich eine einfache Sache. Eigentlich... Quelle: Patan
Berlin

Ein Seniorenhandy für gelegentliche Anrufe, mit großen Tasten, ohne Schnickschnack: Mit diesem Wunsch betrat eine fast 80-jährige Bremerin 2015 einen Vodafone-Shop. Als sie den Laden verließ, war sie stolze Besitzerin eines Samsung Galaxy Young 2 mit digitaler Mini-Tastatur – 43 Euro für das Gerät, 60 Euro als Prepaid-Guthaben. Das sei doch günstiger, als für ungefähr dieselbe Summe ein einfaches Handy zu kaufen – so habe der Verkäufer es ihr erklärt, erzählte die Rentnerin hinterher.

Von dem Guthaben, so dachte sie, könnte sie jahrelang telefonieren. Doch da hatte sie sich getäuscht. Jeden Monat verfielen 9,99 Euro für den Internetzugang, den sie gar nicht brauchte. Denn das Internet ist für sie absolutes Neuland. Umtauschversuche scheiterten: Bei Guthaben-Handys nicht möglich, hieß es im Shop.

Schneller Wechsel? Fehlanzeige!

Letztlich blieb das neumodische Mini-Gerät unbenutzt im Karton, bis die Seniorin es einem jüngeren Verwandten überließ. Der wollte – zwei Jahren nach dem Fehlkauf von 2015 – zu einem anderen Mobilfunkanbieter wechseln. Eigentlich eine einfache Sache: Man nennt dem bisherigen Anbieter die Geräteseriennummer (IMEI) und erhält daraufhin einen Code zum Aufheben der zwei Jahre gültigen SIM-Karten-Sperre. Eigentlich. Doch der Vodafone-Computer weigerte sich hartnäckig, einen Code herauszurücken, denn aus unerfindlichen Gründen erkannte er die IMEI-Nummer nicht.

Keiner konnte zunächst helfen, nicht der Shop, nicht die Kundenhotline, nicht die zuständige Fachabteilung. Einmal behauptete ein Vodafone-Berater, der wechselwillige Smartphone-Besitzer müsse sich den Entsperr-Code beim Hersteller Samsung besorgen. Dessen Kundenservice widersprach: „Damit hat Samsung nichts zu tun.“ Schließlich empfahl die Vodafone-Hotline dem Kunden, er solle sein Anliegen per Fax schildern. In vier bis fünf Werktagen würde dann ein neuer Code generiert. Drei Wochen nach dem Fax kam statt der heiß ersehnten Ziffern ein Brief einer Kundenbetreuerin, per Schneckenpost: Der Smartphone-Besitzer sei telefonisch nicht erreichbar gewesen (soweit bekannt, wurde das nur einmal versucht), und deshalb solle er bitte eine spezielle Vodafone-Festnetznummer zurückrufen. Als er hoffnungsfroh zum Telefon greift, hört er nicht die Kundenbetreuerin, sondern: „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“

Auch auf Faxe reagiert die Kundenberatung nicht

Also weitere Versuche bei der allgemeinen Hotline. „Wir rufen Sie zurück“, versprachen die Telefonisten mehrmals. Doch es erfolgte kein Rückruf, auch nicht, als der Kunde zwei weitere Faxe schickte. Erst nach einer Anfrage bei der Vodafone-Pressestelle gelang es dem Unternehmen, mit Samsungs Unterstützung einen Entriegelungscode zu generieren. Als der Kunde ihn eintippte, konnte er es kaum glauben: „SIM-Sperre deaktiviert“, stand im Display. Fünf Monate nach Ablauf der Sperrfrist ließ sich das Gerät nun endlich mit dem Wunschanbieter nutzen.

Warum zuvor so viel schiefgelaufen ist, kann der von der Pressestelle eingeschaltete Reklamationsmanager Boris Kosanovic nicht sagen. Zunächst vermutet er, ein Systemabsturz bei Samsung sei verantwortlich für den nicht aufzutreibenden Entsperr-Code. Samsung bestreitet das aber.

Erklären kann er allerdings die Sache mit dem Kontakttelefon ohne Anschluss: Zu dieser Spezialnummer lasse die Telefonanlage nur solche Beschwerdeführer durch, die mit genau jenem Handy anrufen, um das es bei der Reklamation geht. Doch diese Tatsache war dem Kunden nicht mitgeteilt worden. Er hatte es darum per Festnetz versucht. Eigentlich hätte die Telefonanlage sie in diesem Fall zur allgemeinen Vodafone-Hotline umleiten sollen, sagt Kosanovic.

Ob die Rentnerin beim Kauf falsch beraten wurde, „ist schwierig zu bewerten“, sagt Kosanovic. Vor Jahren habe das Unternehmen einen Shop nach solchen Vorwürfen geschlossen. „Das zeigt, dass Vodafone so ein Verhalten nicht unterstützt.“ Immerhin entschuldigt sich die Firma für die ganzen Unannehmlichkeiten und bot eine Entschädigung über 25 Euro an.

Von Eckard Stengel/RND

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