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Passagier, ärgere dich nicht!

Schlichtungsstelle nun auch für Flugreisende Passagier, ärgere dich nicht!

Hitze im Zugabteil, Busverspätung, Flugausfall: Anlass zur Beschwerde bei Beförderungsunternehmen gibt es häufig. Doch nicht immer können sich Passagiere und Firmen einigen – dann hilft eine Schlichtungsstelle. Ab Freitag wird sie auch bei Streits zwischen Kunden und Fluggesellschaften aktiv.

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Die Annullierung des Fluges ist ein Anlass für eine Reisebeschwerde.

Quelle: dpa

Berlin. Wenn der Winter eisig wird oder der Sommer heiß, wenn also Reisende stundenlang auf verspätete Züge warten müssen oder in überhitzten Großraumabteilen dem Kollaps nahe sind, weil die Klimaanlage streikt, dann steigt die Zahl der Beschwerden bei der Deutschen Bahn sprunghaft an. Dort zeigt man sich kulant, erstattet Fahrpreise teilweise oder ganz, oder man verteilt je nach Wetter Kaffee und Mineralwasser. Bisweilen aber verbeißen sich Kunde und Bahn, manchmal auch Kunde und Bus- oder Schifffahrtsunternehmen. In diesen Fällen kann die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) in Berlin angerufen werden. Ab sofort kümmert sich diese auch um Streitereien zwischen Passagieren und Fluggesellschaften.

Seit 2009 gibt es die SÖP. Dem Trägerverein gehören Verkehrsunternehmen an, die bereit sind, an einem Schlichtungsverfahren teilzunehmen, wenn die Passagiere mit der Antwort des unternehmenseigenen Beschwerdemanagements nicht einverstanden sind. Das Dienstleistungsangebot richtete sich an alle Passagiere von Bahn, Bus, Schiff – und nun auch Flugzeug.

Die Flugbranche hatte sich bisher immer geziert, an dem Schlichtungsverfahren teilzunehmen. Im März 2013 ist Ryanair als erstes Flugunternehmen der Schlichtungsstelle beigetreten und war damit Vorläufer für alle anderen Airlines. Heute tritt das Gesetz zur Schlichtung im Luftverkehr in Kraft. Der Fluggast kann nun im Problemfall – also wenn die Fluggesellschaften der Beschwerde nicht spätestens innerhalb von 60 Tagen abgeholfen haben – den Weg zur Schlichtungsstelle einschlagen. Für alle Fälle gilt, dass man sich zunächst an sein Reiseunternehmen wenden muss. Wer sich abgespeist fühlt, kann dann seine Unterlagen bei der SÖP einreichen.

So funktioniert das Verfahren

  • Das SÖP-Verfahren ist für die Passagiere kostenfrei, unbürokratisch und außergerichtlich. Es dauert in der Regel zwei bis drei Monate. Als Schlichter arbeiten Volljuristen, sachlich unabhängig und neutral. Die Finanzierung des Verfahrens erfolgt durch die Verkehrsunternehmen.
  • Anlass für Reisebeschwerden: Verspätung, verpasster Anschluss, Zugausfall, Annullierung des Fluges, Nichtbeförderung, beschädigtes oder verlorenes Gepäck, fehlerhafte Information, Fahrscheine/Tickets, Reservierungen, mangelhafter Service. Häufige Fälle sind auch Streitigkeiten um Bahncard-Abos.
  • Kommt der menschliche Aspekt zum Tragen, sind Schlichtersprüche ebenfalls hilfreich. Beispiele: Der Fremde, der aus Versehen eine Station über die Tarifgrenze hinausgefahren ist oder ein Schüler, der zwar eine Monatskarte besitzt, aber den Schülerausweis vergessen hat und deshalb an die Luft gesetzt wird.
  • Die Verfahren werden schriftlich abgewickelt. Der Beschwerdeführer muss seine Unterlagen und den Schriftwechsel mit dem Verkehrsunternehmen in Kopie einreichen. Nur wer sich bereits dorthin gewandt und eine Antwort bekommen hat, kann die SÖP anrufen.
  • Zu finden sind die Online-Anträge unter www.soep-online.de
  • Postadresse: Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V., Fasanenstraße 81, 10623 Berlin.

Initiator der Schlichtungsstelle war die Deutsche Bahn. Knapp 10.000 Schlichtungsanträge sind seit der Gründung entschieden worden. Der überwiegende Anteil der Fälle spielte bei der Bahn, nur etwa 100 bei Bussen und Schiffen. Die SÖP, in deren Beirat Verbraucherzentralen, Verkehrsträger und Bundesministerien sitzen, schlichtet bundesweit bisher für rund 200 Verkehrsunternehmen. Der Fernverkehr der Bahn wird fast vollständig abgedeckt, im Regional- und Nahverkehr sind rund 95 Prozent der Unternehmen der Schlichtungsstelle angeschlossen.

Die Schlichtungsstelle in Berlin prüft die Sach- und Rechtslage, wenn alle Unterlagen vorliegen. Dann wird eine Schlichtungsempfehlung an beide Seiten abgegeben. Diese wird erst zwischen den Beteiligten verbindlich, wenn ein Einverständnis erzielt worden ist. In 80 bis 90 Prozent der Fälle sind die Streitigkeiten bislang erfolgreich beigelegt worden.

Die Schlichter erwarten, dass auch im Flugbereich eine so hohe Akzeptanz der Schlichtungsvorschläge erzielt werden kann. Gespannt sind sie freilich, wie viele Schlichtungsanträge aus dem Bereich Luftverkehr tatsächlich künftig in Berlin zur Bearbeitung eingereicht werden. Die Schätzungen schwanken zwischen 5000 und 20.000 Fällen im Jahr.

Von Reinhard Urschel

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