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Potsdam Diese Frau steckt hinter der sympathischen Stimme der Stadtverwaltung
Lokales Potsdam Diese Frau steckt hinter der sympathischen Stimme der Stadtverwaltung
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14:04 26.07.2019
Ramona Kuß ist Mitarbeiterin im Service-Center Potsdam. Quelle: Friedrich Bungert
Potsdam

Sie sind abgespannt, vielleicht deprimiert, weil irgendetwas nicht so läuft, wie es soll? Aber Sie haben nicht die passenden großen Bankscheine, um in einem Luxus-Wellness-Tempel die Seele baumeln zu lassen? Kein Problem! Ich verraten Ihnen einen Stimmungsaufheller – kostet nur die Telefongebühren. Sie müssen die 289-0 oder die 115 wählen. Die Einwahl in die Stadtverwaltung Potsdam. Während andere Institutionen für ihre Warteschleifen mindestens gregorianische Choräle oder Beethovens Neunte wählen, landet man im Service-Center 115 mitten im amerikanischen Westen. Fröhliche Countrymusik erklingt und sofort schunkeln Fernwehgeplagte wie ich innerlich freudig mit. Vor meinem geistigen Auge sehe ich mich am Lagerfeuer einer Ranch in Colorado sitzen; ein betagter Cowboy klampft auf seiner Gitarre und über mir blinkt der Sternenhimmel ... seufz! So einfach kann Entspannen sein.

Auch ein bisschen Psychologe

Die Frau, die die schmissige Warteschleifenmelodie „miterfunden“ hat, heißt Ramona Kuß, eine Frau mit freundlicher Ausstrahlung. Sie ist Mitarbeiterin im Service-Center des Rathauses und sie und ihre Kollegen haben seinerzeit gemeinsam die fröhlichen Rhythmen ausgesucht. „Die Melodie ist nicht so eintönig und man kommt gut in die Verwaltung rein“, erklärt die 56-Jährige, die in einem Team aus neun Damen und einem Herrn arbeitet. Leiterin der Abteilung ist Katja Schumacher. Montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr bekommt man hier alle Informationen rund ums Rathaus – und sogar über die Verwaltungen zahlreicher anderer deutscher Städte. Über 85 Anrufe pro Tag beantwortet jeder Mitarbeiter; manchmal deutlich mehr. Zum Beispiel in Wahlzeiten, wenn oft die Frage kommt, wann die Wahlunterlagen zugeschickt werden. Auch zum Thema Kita-Rückzahlungen glühen die Leitungen.

Ramona Kuß bei der Arbeit. Quelle: Friedrich Bungert

Die Bandbreite der Fragen ist groß. Angefangen vom frischgebackenen Hundehalter, der die bürokratische Seite erklärt bekommt: „Wenn man einen Hund kaufen möchte, ist man verpflichtet, ihn innerhalb kürzester Zeit anzumelden. Wir können Ihnen den Antrag per Mail schicken.“ Bis hin zu Auskünften über Eheschließungen („Können frühestens sechs Monate vor der Hochzeit angemeldet werden.“), oder alles rund ums Autofahren oder zu Pass- und Personalausweis-Angelegenheiten. Natürlich gibt es auch die Gespräche, die dem Team auf ewig im Gedächtnis bleiben werden. „Einmal hat ein Herr angerufen und gesagt: ,Meine Freundin ist fetter geworden und will kein neues Passbild machen lassen. Kann man nicht ein altes nehmen?’“ Nein, man benötigt ein aktuelles Passbild. Manchmal ist man als Service-Center-Mitarbeiter auch ein bisschen Psychologe. Wenn sich manch Erzürnter den Bürgerfrust von der Seele reden will oder wenn es schlicht darum geht, das berühmte „offene Ohr“ zu haben – bisweilen ist die 289-0 auch eine Kummernummer für Menschen in schwierigen Lebenssituationen. Aber alle werden sie zum Auftakt des Gesprächs mit einem entgegenkommenden „Willkommen im Service-Center Potsdam. Mein Name ist Frau Kuß. Was kann ich für Sie tun?“ begrüßt.

Pro Tag beantwortet jeder Mitarbeiter Dutzende Anrufe. Quelle: Friedrich Bungert

Um ehrlich zu sein: Ich war schon immer neugierig, wer sich hinter den freundlichen Stimmen verbirgt. Und wo genau sich das Service-Center befindet. Als Mensch mit blühender Fantasie hatte ich mir den Telefon-Hotspot in einem recycelten Verließ des Stadthauses vorgestellt, mit leise rieselndem Putz von der Decke, und einer Art Steckpult, wo die Telefonkabel zum Herstellen der Verbindung per Hand hineingestöpselt werden – so wie man das aus alten Ufa-Filmen kennt. Gut, das ist jetzt leicht übertrieben. Aber ich war schon etwas erstaunt, als mir von der Rathaus-Pressestelle mitgeteilt wurde, dass das Interview mit Frau Kuß im Bahnhofscenter stattfinden würde. Was ich nicht geahnt hatte: Dank der Sanierungsarbeiten im Stadthaus ist das Service-Center ausquartiert. Und so kommt es, dass die Mitarbeiter von ihrem Interimsbüro aus beste Sicht auf die Gleise haben, die Potsdam mit der großen, weiten Welt verbinden. Aber in der Regel geht der Blick ohnehin auf den Bildschirm. Dort sind die grünen und roten Telefonsymbole, die zum Annehmen oder Beenden eines Anrufes per Maus geklickt werden. Und dort schlummern in einer Datenbank die Informationen aus den unendlichen Weiten des Rathauses. Telefoniert wird per Headset. Meist im Sitzen, aber es gibt auch die Möglichkeit zu stehen. Trennwände sorgen für die nötige Ruhe.

Volle Konzentration ist gefragt. Quelle: Friedrich Bungert

Bleibt nur die Frage, woher Ramona Kuß und ihre Kollegen ihre Gelassenheit nehmen. Nachhilfekurse in Buddhismus? Eher wohl ein (menschen-)freundliches Gemüt mit einem großen Schuss Optimismus. Auch das regelmäßige Stimmtraining schadet nicht, denn richtiges Reden will gelernt sein, erklärt Ramona Kuß: „Die Stimmlage darf nicht zu hoch oder zu tief sein; ruhig, aber nicht zu ruhig. Die Stimme muss fließend sein.“ Aber was nutzt die schönste Stimme ohne den Inhalt? Dafür ist zum einen die Datenbank da; zum anderen ein regelmäßiges Coaching, bei dem das Team auf den neuesten Stand gebracht wird. Sollte eine Frage im Service-Center nicht zu beantworten sein, wird der Anrufer an die entsprechende Stelle weitergeleitet.

Infos aus vielen Rathäusern

Bevor die vierfache Muter und mittlerweile auch Großmutter im Service-Center 115 anfing, war sie in der Telefonzentrale tätig, davor lange in der Poststelle. Man merkt: Die Arbeit am Telefon mit den Menschen macht ihr Freude. Sogar wenn jemand nur nach „Frau Müller“ verlangt, die es im Stadthaus wohl wie Sand am Meer gibt, bleibt sie freundlich und forscht hingebungsvoll, bis endlich die richtige Frau Müller gefunden ist. Dabei ist die Auskunftstätigkeit nicht nur auf Potsdam beschränkt. Was noch nicht so im Bewusstsein der Bürger verankert ist: Über die Nummer 115 bekommt man Informationen aus vielen deutschen Rathäusern, von Hamburg bis München. Beispiel: Wer in Hamburg geboren wurde, aber jetzt in Potsdam wohnt und sich die Geburtsurkunde neu ausstellen lassen möchte, kann über die 115 Informationen der Stadt Hamburg erhalten, was dafür zu tun ist.

Im Bahnhofscenter hat das Service-Center übergangsweise seine Büros. Quelle: Friedrich Bungert

Den ganzen Tag zu telefonieren, verlangt der Stimme einiges ab. Viel, viel trinken heißt eines der Rezepte. Kleine Muscheln vor dem Computer – im Urlaub gesammelt – bringen einen Hauch Ferienfeeling auf den Schreibtisch. Das wichtigste Acccessoire ist aber die wohlwollende Grundeinstellung. Das zeigt sich auch daran, dass Ramona Kuß die gute Arbeit von Berufskollegen würdigt und sich privat über professionelle Hilfe am Telefon freut: „Das sage ich dann dem Betreffenden oder der Betreffenden auch; egal, ob bei der Pro Potsdam oder beim Finanzamt: ,Ich danke Ihnen für die freundlichen Worte und ganz vielen Dank für die gute Auskunft.’“

Von Ildiko Röd

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